Oft haben wir erlebt, dass beschriebene Prozesse in einem Unternehmen nicht gelebt werden. In solch einem Fall ist es empfehlenswert eine Prozessreorganisation durchzuführen. Dazu möchten wir an dieser Stelle ein Fallbeispiel beschreiben.

Prozessreorganisation bei nicht gelebten Prozessen

Ausgangssituation: Es gibt zwar einen dokumentierten Geschäftsprozess zum IT-Notfallmanagement, der jedoch in der Praxis nicht gelebt wird. Immer wieder zeigt sich, dass einzelne Mitarbeiter ausschließlich auf der Basis ihrer eigenen Erfahrungen und unter Zugriff auf ihr persönliches Kollegen-Netzwerk bauen. Abgeschlossene Fälle werden kaum dokumentiert.

Unsere erste Intervention: Der Geschäftsprozess IT-Notfallmanagement wird unter Einbeziehung von dreiviertel der daran Beteiligten einer Prozessanalyse unterzogen. Im Ergebnis entstehen eine Prozessbeschreibung, die auf den Erfahrungen vieler basiert, sowie ein Risikoinventar.

Die zweite Intervention: Wir unterstützen den Auftraggeber bei der Dokumentation dieses Geschäftsprozesses sowie der Ableitung und Priorisierung geeigneter Maßnahmen.

Die dritte Intervention: Auf der Basis von nahezu realen Fällen erfolgt ein Training mit den Mitarbeitern. Dabei wird der Fokus u.a. auf individuelle Kommunikationsmuster und Entscheidungsverhalten gelegt.