Unterstützungsprozesse im Prozessmanagement
Unterstützungsprozesse im Prozessmanagement 2017-12-04T14:47:18+00:00

Liebe Leser und Leserinnen,

wir starten eine neue Serie mit dem Titel: Was die Verwendung von ungeeigneten Begriffen bewirkt. Vielleicht haben Sie Begriffe, die Sie mit uns diskutieren möchten? Gern können Sie uns dazu kontaktieren. Heute heißt unser Thema:

Was bewirkt die Verwendung des Begriffs Unterstützung im Prozessmanagement?

Im Prozessmanagement ist es üblich, alle Prozesse auf einer Prozesslandkarte meist in drei Felder zu gruppieren: in Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse.

Betrachten wir zunächst einmal, was alles zu den Unterstützungsprozessen gehören kann:

  • Personalentwicklung
  • IT Change Management
  • Veränderungsprojekte realisieren
  • Organisationsentwicklung
  • Personalmarketing

sowie weitere Prozesse zur Bereitstellung von Infrastruktur wie Personalverwaltung, IT Service Support und andere ITL-Prozesse.

Unterstützungsprozesse sorgen also einerseits für Infrastruktur und andererseits für Entwicklungen.

In vielen Organisationen beobachte ich, dass Unterstützungsprozesse mehr oder weniger unterentwickelt sind. In Folge davon leidet konsequenterweise die Fähigkeit der Organisation, erforderliche Veränderungen frühzeitig, leichtgängig und manchmal überhaupt zu meistern.
Ursache für diese Zurücksetzung der Unterstützungsprozesse ist jedoch nach meinen Beobachtungen nicht der Fokus auf die Kernprozesse oder ein wenig ausgeprägtes Prozessmanagement. Diese Unterentwicklung ist allein mit dem Wort „Unterstützungsprozesse“ erklärlich und naheliegend: Mit „Unterstützung“ wird etwas Nicht-ganz-so-wichtiges, Verzichtbares, Ergänzendes, Nebensächliches, Zurücksetzendes, Nachgeordnetes assoziiert. Und das ruft das Frame „wir verdienen den Umsatz und ihr verbraucht ihn nur“ auf, ein weit verbreitetes Denkmuster. Eine Organisation, die solche Assoziationen in ihrem unbewussten Denken hat, wird kaum bereit sein, Ressourcen in Form von Budgets, Personal (Quantität / Knowhow) und Managementaufmerksamkeit in solch etwas Nebensächliches zu stecken.

Was sind die typischen Folgen des Frame Unterstützung im Prozessmanagement?

  • Die Personalentwicklung ist in ihren Fähigkeiten und Kapazitäten auf die Organisation von Weiterbildungen reduziert. Damit ist sie nur noch ausführender Dienstleister statt aktiver Gestalter, was z.B. Führungskräfteentwicklung, Nachfolgerplanungen und auch (komplizierte) Personalrekrutierungen erschwert.
  • Unterbesetzte IT-Abteilungen werden zum Flaschenhals für die Weiterentwicklung von Software, weil Ihnen die Ressourcen fehlen für die erforderliche Steuerung externer Dienstleister.
  • Die IT-Abteilung hat manchmal sogar weder ausreichenden Zugang zu den Entscheider-Gremien noch das Personal, um Themen, wie Informationssicherheit, Datenschutz oder Digitalisierung, voran zu treiben. Damit ist auch der Vorstoß in neue Dimensionen und manchmal auch in neue Geschäftsmodelle erschwert.

Im Prozessmanagement kann das Wort „Unterstützungsprozesse“ also neben anderen Faktoren ein Feld bereiten, in dem die Weiterentwicklung des Unternehmens gehemmt wird. Daher halte ich die Begriffe „Infrastruktur- und Entwicklungsprozesse“ oder auch das – zugegebenermaßen etwas sperrige – Wort, „Ermöglicherprozesse“ für geeigneter als „Unterstützungsprozesse“. Diese Wörter assoziieren eher die Intention der entsprechenden Prozesse. Meiner Ansicht nach sollte die Prozesslandschaft eher so aussehen:

Was meinen Sie dazu?